La recepción de la clínica trabajaba en emergencia permanente. Una recepcionista podía tener cinco o seis conversaciones de WhatsApp abiertas al mismo tiempo, cada una en un tema distinto: una pidiendo turno, otra preguntando si lo tenía, otra cancelando, otra queriendo saber si su plan estaba cubierto. Y todo eso mientras atendía al paciente parado frente al mostrador, esperando que lo mirara. Sostener esa atención partida sin perder el hilo de ninguna conversación y sin hacer esperar a nadie es bastante más difícil de lo que parece desde afuera, y cualquier error se paga con un turno mal dado o una persona enojada. De noche o un domingo, directamente no contestaba nadie y los mensajes se acumulaban para el lunes. Eva nació chica y concreta, como un bot de WhatsApp que sacara turnos solo. Apenas empezó a funcionar apareció el resto del problema: para ofrecer un horario, el bot necesitaba leer una agenda que estaba en un cuaderno, y para cobrarlo hacía falta una caja que estaba en una planilla. Así que el sistema fue creciendo hacia atrás del bot, hasta cubrir el recorrido completo del paciente, desde que escribe hasta que el médico cierra la consulta. Hoy está en uso diario con mantenimiento mensual contratado, y la base ya es multi-clínica: una clínica nueva se da de alta desde un panel y arranca en su propio subdominio.
Qué hace
- Recepción: vista del día con todos los turnos, reserva, reprogramación y cancelación con aviso automático por WhatsApp, búsqueda del paciente por documento, nombre o teléfono.
- Cobro al llegar: al marcar que el paciente llegó se abre el cobro con el monto sugerido según el médico y la obra social, y se registra la forma de pago.
- Caja: apertura y cierre por turno, arqueo de efectivo, egresos, cobros de productos y servicios sueltos, y liquidación a cada médico.
- Médicos: agenda propia, historia clínica con signos vitales, diagnóstico libre o por catálogo CIE-10, recetas, estudios, e interconsultas entre colegas.
- Imágenes clínicas: el médico carga una radiografía o una foto y el paciente la recibe por un código que vence a los quince días.
- Obras sociales: aranceles por médico y plan, cupos mensuales, doble cobertura por paciente y la cobertura propia de la clínica con sus abonos y su deuda.
- Configuración: usuarios por invitación, especialidades y horarios de cada médico, feriados y licencias, y plantillas de los mensajes que manda el bot.
Cómo trabaja el bot
- Reconoce al paciente por su número de teléfono, pero nunca reserva a su nombre sin preguntar: siempre confirma para quién es el turno. Un teléfono lo comparte toda la familia.
- Ofrece horarios que existen de verdad, leídos de la agenda en ese momento, respetando feriados, licencias y los médicos que manejan su agenda aparte.
- Cuando la consulta se sale del libreto, pasa la conversación a una persona de recepción y se queda callado hasta que la cierran.
- Fuera de la ventana de respuesta de WhatsApp usa plantillas aprobadas por Meta para recordar el turno, avisar una cancelación o avisar que un estudio está listo.
Lo que hay que resolver bien
- Dos personas pidiendo el mismo horario al mismo tiempo: la reserva se resuelve en una sola operación de base de datos que toma el turno solo si sigue libre, y al otro le vuelve a ofrecer horarios.
- Los cupos de obra social los verifica la propia base antes de confirmar, no la aplicación: por más caminos que haya para reservar, el límite es el mismo.
- El turno avanza por estados encadenados y no admite saltos: no se puede volver de atendido a sala de espera, ni cobrar dos veces el mismo turno.
- Un médico solo ve lo suyo, y eso está verificado por pruebas automáticas que fallan si alguna vez se filtra la agenda o la historia clínica de otro.
Medir lo que hace el bot
- Cada turno guarda si lo reservó el bot, recepción o si fue un sobreturno, con la hora exacta de la reserva.
- Con eso hay un tablero propio del bot: cuántos turnos trae, a qué médicos y obras sociales, cuántos pacientes asisten y cuántos faltan.
- Un histograma por hora muestra cuánto se agenda fuera del horario de la clínica, que es exactamente el trabajo que antes no se hacía.
- También medí el costo: cuántos mensajes manda Eva por cada turno y cuáles se pueden sacar sin perder reservas ni claridad.
Datos de salud y multi-clínica
- Sesión en cookie protegida, bloqueo por intentos fallidos y cierre de sesión que invalida el acceso de verdad.
- Auditoría legible en español de cada acción: quién reservó, quién cobró, quién cerró la caja y cuándo.
- Cada clínica tiene su propio identificador en todas las tablas y su propio usuario de base de datos, con reglas en PostgreSQL que impiden leer lo de otra.
- Copias de seguridad cifradas, monitoreo de errores y un entorno de prueba separado para ensayar los cambios antes de tocar la clínica real.
Recepción dejó de sostener cinco conversaciones a la vez para repetir la misma respuesta, y puede atender a quien tiene enfrente. La clínica sabe cuánto cobró, por quién y de qué obra social sin cuadrar planillas al cierre. El paciente que escribe un domingo a la noche saca su turno igual. Y como cada reserva queda marcada con su origen, se puede mostrar con números cuánto del trabajo de recepción está resolviendo el bot.